Napjainkban az üzleti tevékenységek döntő hányadát a szolgáltatások értékesítése jelenti. A digitalizáció kínálta üzleti lehetőségek kiaknázása elképzelhetetlen megfelelő informatikai szolgáltatásmenedzsment nélkül. Az ITIL olyan világszerte elismert és alkalmazott keretrendszer, amely az informatikai szolgáltatásmenedzsment számára az agilis módszertanok és felhőalapú technológiák által meghatározott időszak kihívásainak kezelésében is utat mutat.
Az ITIL legújabb, v4 iterációjának középpontjában az együttműködő értékteremtés áll. Ez a megközelítés a teljes szolgáltatási ciklusban aktív, kezdeményező részvételt és együttműködést feltételez mind a szolgáltató mind pedig a szolgáltatást igénybe vevő részéről. Az ITIL keretrendszer alapját jelentő értéklánc (Service Value Chain) biztosítja az ügyfél megfelelően artikulált és értelmezett igényeinek folyamatos kielégítését, az ehhez szükséges funkciók biztosítását a színvonal folyamatosságának garanciájával. Az ITIL központi eleme a szolgáltatások értékrendszereként meghatározható Service Value System, amely az alapelvektől kezdve, a szervezetirányításon, a folyamatos visszajelzésen és fejlesztésen át a (legjobb) gyakorlatokig tartalmazza a jó szolgáltatásmenedzsment valamennyi összetevőjét. A rendszer nem értelmezhető merev struktúraként, a helyes megközelítés inkább az, hogy az ITIL egy olyan szakácskönyv, amelynek segítségével összeállíthatók azok a fogások, amelyekkel hosszú távon kielégíthetjük a magunk vagy akár ínyenc vendégeink (ügyfeleink) ízlését.
Az ITIL korábbi v3 és jelenlegi v4 változatai közötti különbség nem pusztán terminológiai. Az ITIL v4 a „folyamatok” megjelölés helyett a „gyakorlatok” kifejezést alkalmazza, amely jobban kifejezi azt a tevékenységcsoportot – folyamatok és képességek rendszerét – amelyek az informatikai szolgáltatásmenedzsment egy-egy részterületén biztosítják a magasszintű értékteremtést. Ilyen gyakorlat az informatikai eszközgazdálkodás (IT Asset Management – ITAM), ami a korábbi eszköz- és konfigurációmenedzsment folyamat utóda.
Az informatikai eszközgazdálkodás jellemzően az összes szoftverre, hardverre, hálózatra, felhőszolgáltatásra és ügyféleszközre, sőt egyes esetekben nem informatikai eszközökre is kiterjed és az eszközök beszerzését, üzemeltetését, gondozását és megsemmisítését is magában foglalja, felölelve a teljes életciklust és költségkezelést.
A szoftvereszköz-gazdálkodás (Software Asset Management – SAM) az informatikai eszközgazdálkodás egy olyan aspektusa, amely kifejezetten a szoftvereszközök beszerzésének, fejlesztésének, kiadásának, telepítésének, karbantartásának és esetleges kivonásának kezelésére irányul. A SAM-eljárások biztosítják a szoftvereszközök hatékony kezelését, ellenőrzését és védelmét. Az eszközök költségének és értékének megértése elengedhetetlen a termékek és szolgáltatások költségének és értékének megértéséhez is, ezért a szolgáltató minden tevékenységének fontos alaptényezője. Az informatikai eszközgazdálkodás hozzájárul az eszközök és értékük láthatóságához, ami a sikeres szolgáltatásmenedzsment kulcseleme, és más gyakorlatok számára is hasznos. Az informatikai eszközgazdálkodás jellemzően a következő tevékenységeket foglalja magában:
- az eszköznyilvántartás meghatározása, feltöltése és karbantartása;
- az eszközök életciklusának ellenőrzése más gyakorlatokkal együttműködve (például elavult szoftverek frissítése vagy új munkatársak felvétele laptop és mobiltelefon segítségével), valamint az eszközökkel kapcsolatos valamennyi változás (állapot, hely, jellemzők, hozzárendelés stb.) rögzítése;
- informatikai eszközökkel kapcsolatos aktuális és múltbeli adatok, jelentések és támogatás nyújtása más praxisok számára;
- az eszközök, a kapcsolódó adathordozók és a megfelelőség ellenőrzése (különösen a szabályzatoknak és a licencfeltételeknek való megfelelés), valamint a feltárt problémák kezelésére irányuló korrekciós és megelőző fejlesztések ösztönzése.
A SAM célja túlmutat a compliance területén, mivel nemcsak a megfelelőséget biztosítja, de érdemben képes elősegíteni a minőségi IT szolgáltatást. Egy nagyvállalat világos stratégián alapuló, átfogó SAM gyakorlata az optimális szoftverfelhasználás megteremtésével a szervezet hatékonyságát, ezáltal szolgáltatásainak minőségét is képes javítani. A SAM gyakorlat is az ITIL „4 P-dimenziójában” (Product, People, Processes, Partners) valósul meg. Elengedhetetlen a dedikált céleszköz (legalább egy SAM tool); a kompetens, képzett és folyamatosan továbbképzett kollégák; a megfelelő SLA-kkal szolgáltató és jól menedzselt külső partnerek (üzemeltetés támogatók, licencelési tanácsadók); valamint a jól kialakított, betartott és rendszeres időközönként felülvizsgált folyamatok. A vállalati szoftvervagyon értékének folyamatos növekedésével a SAM terület és az e területen működő külső partnerek bevonása is egyre jelentősebb, sok esetben egyenesen a SAM-as-a-Service jellegű megoldáscsomagok igénybe vételéig terjed. E relációban ugyancsak érvényesülnie kell az ITIL által meghatározott standardoknak a licencelési tanácsot, kiszervezett licencmenedzsmentet nyújtó partner, mint szolgáltató és a szolgáltatást igénybe vevő nagyvállalat között. Kettejük közös értékteremtése pedig felételezi a kölcsönös aktív részvételt, a konstruktív szakmai párbeszédet, az igények, folyamatok, tevékenységek és célok folyamatos értékelését és együttes alakítását.
